O livro não agradou, o vestido ficou apertado — ou
largo demais — ou os sapatos não couberam? Não tem jeito: nos primeiros dias
úteis após o Natal, é tradição a corrida às lojas para a troca de presentes.
Mas há dúvidas sobre quais são os direitos do consumidor nessa hora.
Especialistas alertam que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor
(CDC), a troca ou a reparação é obrigatória em caso de defeito. O Procon afirma
que a substituição de uma mercadoria por motivo de gosto, cor ou tamanho, por
exemplo, é uma liberalidade do estabelecimento comercial. No entanto, uma vez
oferecida a possibilidade, a oferta deve ser cumprida.
Caso a loja opte por esta política, deve informá-la
por escrito, seja por meio de um cartaz, uma etiqueta ou um lembrete no caixa,
ou até explicando diretamente ao cliente no ato da compra.
— Embora o lojista não seja obrigado a realizar a
troca por divergência de tamanho ou cor do produto, na prática, a maioria das
lojas acaba fazendo isso no intuito principal de fidelizar o cliente — reforçou
o advogado Carlos Eduardo Costa Souza, da Associação Brasileira de Defesa do
Consumidor e Trabalhador (Abradecont).
Souza lembra que, mesmo que um lojista exponha
anúncios informando a seus clientes que não aceita a troca no caso de compra de
um produto do mostruário, se a mercadoria estiver com defeito, a substituição é
obrigatória, sim, como prevê o CDC. Ou seja, o comerciante precisa cumpri-la,
seja como for.
Fique por dentro
Algumas lojas pedem que o consumidor teste o
produto na hora da compra e assine um carimbo na nota fiscal ou em outro
impresso, reconhecendo que fez o teste e isentando a loja de responsabilidade.
O Idec orienta o cliente a testar o produto, mas não assinar nada, pois
considera o procedimento ilegal.
Garantia
No caso de produtos não duráveis, como alimentos, a
lei determina que consumidor reclame em até 30 dias. Para os duráveis —
eletrodomésticos, brinquedos e livros —, o prazo é de até 90 dias. Após ser
comunicado o defeito, a loja tem até 30 dias para solucionar o problema. Se o
reparo não for feito neste prazo, o cliente pode optar pela troca do produto,
pela devolução do dinheiro ou pelo abatimento proporcional do preço.
É essencial que registre, de preferência por
escrito, todas as tentativas de comunicar o defeito, inclusive as respostas do
fornecedor, que pode ser tanto o fabricante quanto o comerciante.
O tempo de garantia é estabelecido por lei, mas o
fabricante costuma oferecer um ano para eletrodomésticos e eletrônicos. Esse
tempo maior tem que ser respeitado como se fosse lei.
Defeito oculto
O defeito (ou vício) oculto é aquele que só aparece
depois de algum tempo em que está sendo utilizado nas condições indicadas pelo
fabricante, inclusive após o término do prazo de garantia. A lei garante a
troca, mesmo após o fim do prazo da garantia.
Valor da troca
A troca é feita com base no valor que o consumidor
pagou pelo produto. Por isso, é importante guardar a nota fiscal para provar o
quanto pagou, mesmo quando houver liquidações, e o preço da peça baixar. Quando
a troca for pelo mesmo produto — mesma marca e mesmo modelo, mudando apenas o
tamanho ou a cor —, o lojista não pode exigir complemento de valor nem o
consumidor solicitar abatimento, caso haja mudança entre o que foi pago e o
valor no dia em que o cliente voltou para trocar o produto.
Nota fiscal
Os órgãos de defesa do consumidor são unânimes em
alertar: a nota fiscal é a prova de que o consumidor comprou determinado
produto em uma loja específica. Na maioria das vezes, ela é necessária para
apresentar ao fabricante se o produto estiver com defeito. Por isso, o
comprador deve exigir a nota fiscal (ou o recibo de compra), guardá-la e
apresentá-la na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, é
importante manter as etiquetas dos produtos.
Arrependimento
O CDC garante ao consumidor o direito de se
arrepender de compras realizadas fora da loja, como por telefone, catálogos e
internet. O prazo para arrependimento é de sete dias, a partir do recebimento
do produto, sem necessidade de justificar o motivo, com direito à devolução de
todo o valor pago e sem custos extras. O Idec ressalta que, no caso da
internet, as informações sobre o direito de arrependimento devem estar claras
nas políticas de devolução do site, e não pode haver custos para o consumidor.
O Procon-SP, por sua vez, informa que é importante formalizar a desistência por
escrito.
Presente fora do prazo
Em caso extremo, o cliente pode até entrar na
Justiça contra o lojista por dano moral, pelo constrangimento de o presente não
ter chegado.
Promoções
O fato de vender um produto em uma liquidação não
exime o fornecedor de responsabilidade. Ele deve informar todas as condições da
oferta, como a duração — início e término — da promoção, que produtos que fazem
parte dela, assim como os preços praticados, e garantir a troca em caso de
defeito.
Fonte: Extra
