O
Liberal - No
famoso site Reclame Aqui, que reúne, nacionalmente, reclamações de consumidores
sobre prestadores de serviço, a Celpa possui 324 queixas. Nenhuma dessas
reclamações foi respondida pela Celpa, que parece ignorar o apelo do
consumidor. Essa atitude não condiz com o que busca o site, que tem como um dos
objetivos dar a oportunidade para as empresas poderem mostrar quais as soluções
para cada problema relatado. Ele também tem como função criar esse canal de
comunicação entre consumidores e empresas de todo o país. Por meio do site, as
pessoas podem saber se a empresa se preocupa ou não em ouvir o cliente e
resolver os problemas dele. Empresas como a Cemig, que é responsável pelo
fornecimento de energia elétrica em Minas Gerais, e a TV por assinatura NET
Serviços estão sempre respondendo aos questionamentos dos clientes.
No site, as principais reclamações contra a
Celpa estão relacionadas a conta de energia elétrica exorbitante e a falta ou
oscilação de energia constante. O site não identifica nenhum dos consumidores,
mas expõe cada queixa contra a empresa.
A última reclamação no site foi feita no dia
21 de novembro. O título da queixa era “Erro na leitura e cobrança
exorbitante”. A pessoa afirmava que a empresa Celpa age com descaso com os
problemas dos clientes e dizia que o valor da conta de fornecimento de energia
passou de R$ 70 para R$ 970 em três meses. O cliente reforçou o absurdo
informando que moram na residência apenas ele, a esposa e o filho do casal, que
ainda é bebê. O rapaz ainda chegou a ligar para a central de atendimento da
Celpa e foi informado que o funcionário não conseguiu fazer a leitura no poste
e fez uma releitura na qual julgou que o consumo da família seria de R$ 970. O
consumidor também reclamou do problema na Agência Nacional de Energia Elétrica
(Aneel).
Em outra reclamação, o cliente da
concessionária de energia elétrica comenta que a conta está cara. O consumidor
é do município de Pau D’Arco e relata que os funcionários da empresa fazem a
leitura mas não entregam o talão de energia. “Depois chegam querendo cortar a
energia sendo que nem o talão entregaram, e tome você pra pagar para imprimir.
Os atendentes fazem pouco caso e ainda dizem que nós gastamos mesmo os kw
(quilowatts) que constam no talão e que não há erros na leitura. É se conformar
e pagar de acordo com eles. Ah, ainda tem a parte que há inúmeras quedas e apagões
de energia diárias e mesmo assim não diminui nada na conta”, afirma o
consumidor.
Já a reclamação de um cliente do município do
Acará é sobre a dificuldade para cancelar a energia elétrica em determinado
endereço. “Eu morava em uma residência alugada e quando saí pedi para a Celpa
cancelar a energia, mas isso não ocorreu. A outra pessoa que alugou a casa
ficou usando a energia que estava no meu nome e não pagou. Tem um débito enorme
que não é meu e eu não vou pagar”, reclamou o consumidor.
Em mais uma reclamação não respondida pela
Celpa no site Reclame Aqui, um consumidor que mora em Outeiro comenta que a
invasão de um terreno por uma comunidade está fazendo com que a rede elétrica
tenha oscilações, pois os moradores dessa invasão fazem ligações clandestinas.
Ele reclama que a Celpa não fez nada para resolver o problema na rede de
energia, mesmo após diversas reclamações. “Hoje não posso ligar nem o
computador porque desliga a todo instante; já liguei pra lá, vieram aqui, mas
nada mudou. Os funcionários da Celpa disseram que eu deveria fazer um
abaixo-assinado para só assim eles poderem pensar em mudar o transformador.
Quer dizer que eles sabem qual o problema, mas não vão resolver. Estou pensando
em desligar a minha internet pois estou pagando por algo que não estou usando
só por causa da concessionária de energia”, comenta o cliente.
Em outra situação, um consumidor de Altamira
reclama do aumento constante da conta de energia elétrica. “A Celpa é
simplesmente a pior empresa do Pará. Sinceramente, não sei mais o que fazer:
todo mês a minha conta de luz aumenta. Liguei várias vezes e não tive nenhuma
resposta. Esse aumento da conta de luz é simplesmente absurdo. Incrível como
ninguém faz nada pra impedir esse roubo ao nosso bolso. A Celpa só vai parar de
roubar os paraenses quando for feita uma manifestação e ninguém mais pagar
energia”, reclama o consumidor.
Canais
A gerente de relacionamento com o Cliente da
Celpa, Naélia Andrade, explicou que a empresa priorizou os canais de
atendimento de clientes do local e só em 2015 a Celpa vai começar a olhar para
os canais externos de atendimento, como o Reclame Aqui. “Capacitamos toda a
linha de frente e instalamos um programa de excelência na central de
atendimento.
Priorizamos
o atendimento de primeiro nível para aquele cliente que não conseguiu resolver
o atendimento porque não repassou todos os dados ou porque teve outro
empecilho. Temos uma equipe que faz esse atendimento. Verifica o que pode ser
feito e liga para o cliente para tratar do assunto e dar o retorno, com o
objetivo de saber se tudo foi feito de acordo com o que o cliente pediu. O
Reclame Aqui é conhecido e, agora que estamos com o atendimento ao cliente da
Celpa organizado, vamos focar nesse site. Acreditamos que é mais um canal para
ter informação do cliente”, acrescenta.
A gerente disse, ainda, que a Aneel determina
15 dias como o prazo máximo para resolver algumas reclamações do consumidor.
“Sempre tentamos resolver nesse prazo ou até antes. Mas existem demandas que
demoram para serem resolvidas. Procuramos sempre atender o cliente”, afirmou
Naélia Andrade.
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